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CASO 1: Provedor de Internet em expansão, enfrentando churn elevado. (entre 20K e 60K assinantes)

 

ATUAÇÃO DRILL DOWN:

  • O Diagnóstico: Após integrarmos toda a informação já disponível em sistemas (billing, atendimento etc.) e planilhas espalhadas, chegamos a diversas fontes de geração de churn no processo de vendas.
  • A Atuação Dispersa: Associamos variáveis precoces (conhecidas em D+1 da venda) e atuamos sobre suas ocorrências. Com isso, antecipamos as correções de rumo e criamos uma sensação de acompanhamento próximo.

 

RESULTADOS: 28% de Redução do Churn em 4 meses.

 

NOTA: Não consideramos esse caso uma virada normal. Havia um problema disperso. O que achamos interessante foi termos encontrado uma forma de resolvê-lo rapidamente. Nossa solução não foi uma "bomba atômica", mas uma atuação granular suportada por informação muito recente (D+1), por isso, tendo muita tração na implementação da solução.

 

 

 

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CASO 2: Provedor de Internet com ambição de redução de churn. (entre 100K e 500K assinantes)

 

ATUAÇÃO DRILL DOWN:

  • Diagnóstico: 
    • integração de dados internos dispersos
    • identificação da correlação entre interfaces, ofertas, comportamentos, produtos etc. com o CHURN real medido
    • cálculo do Escore de CHURN_CX de cada cliente

 

 

  • A Atuação em 3 focos:

1.Pra já:

  • Geração semanal de listas de atuação urgente, com até 17x o churn da base.
  • Desenho de campanhas de baixo custo para conter o movimento de saída desses clientes.
  • Campanhas com mais de 70% de sucesso medido.

 

 

2.Consertando o passado:

  • Geração de listas de atuação mensal SEGMENTADAS nos tipos de problemas de cada cliente
  • Desenho de campanhas de baixo custo, visando adequar situações ofensoras ao churn e reverter frustrações.
  • Campanhas reduziram em 20% as chamadas com intenção de cancelamento e o time de Retenção (tendo as campanhas prontas) aumentou seu índice de sucesso em mais de 15%.

 

3.Semeando um futuro melhor:

  • Geração de listas de atuação mensal para colaboradores que têm interface com clientes.
  • Identificação de ajustes na Oferta aos clientes.
  • Palestras sobre a metodologia adotada.
  • Ações reduziram incidências de interface ofensora em até 50% (atendimento técnico e SAC)
  • Oferta em condições ofensoras ao churn caíram até 60% na regional com maior aderência. Possivelmente relacionado, esta regional teve mais de 30% maior queda de churn que a outra (que também teve queda).

 

RESULTADOS GERAIS: 

  • Queda de churn em mais de 9% em 3 meses
  • Queda de chamadas no SAC de mais de 10%

 

NOTA: Consideramos especialmente esse caso por ser um ISP muito conservador em sua captação e atendimento

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CASO 3: MVNO estagnada e elevado churn. (entre 20K e 500K clientes)

 

ATUAÇÃO DRILL DOWN:

Diagnóstico:

  • Segregação dos problemas e suas possíveis origens: 1.Aproveitamento da Venda e 2.Ativação de Clientes Novos e dos que usavam a linha como secundária
  • Testes de hipóteses de atuação, seguidos de rollout para a ativação e engajamento de clientes
  • Geração de relatórios individualizados sobre aproveitamento e qualidade de Vendas para o Canal (Externo)

 

RESULTADOS: 22% de redução de churn, 182% de aumento de Ganho Líquido, 60% no aumento do aproveitamento de Vendas e 20% no aumento total de receitas, em 8 meses.

 

NOTA: O engajamento dos times da MVNO foram singulares, o que acelerou e alavancou muito o resultado alcançado.

 

 

 

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CASO 4: MNO com baixa efetividade na retenção... (mas o projeto aumentou muito de escopo, pelo seu sucesso). Entre 4MM e 30MM de clientes.

 

ATUAÇÃO DRILL DOWN:

Diagnóstico:

  • Integração de informação, permitindo averiguar a efetividade de cada atendimento, em dezenas de métricas.
  • Sinalização diária para as EPS sobre os desvios em procedimentos.

 

RESULTADOS: 20% de redução da capacidade de atendimento contratada. Apesar dessa economia, a operadora foi eleita a melhor em atendimento aos clientes do segmento. Projeto fez tanto sucesso interno que foi expandido para todos os canais de atendimento e vendas (lojas), passou a ser métrica constante em contrato com EPS e como evidência de adequação a procedimentos financeiros junto aos acionistas estrangeiros.

 

NOTA: Tivemos a honra de atendê-los por 5 anos, até a proximidade da sua fusão, por aquisição.